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Progettare i ChatBot – le nuove sfide

Quando la tecnologia prova a simulare l’umano iniziano i dilemmi

Oggi gli assistenti virtuali sono i nuovi “siti web” del passato: tutti sanno cosa sono, tutti li vogliono, tutti dicono di saperli fare, tutte le persone del settore hanno una opinione a riguardo.
Dal momento che ho avuto modo di iniziare a progettare attività di questo tipo, condivido le prime osservazioni in merito alla sua usabilità che in questo caso è davvero il driver del progetto.

Regole base ed espedienti narrativi

Come per tutti gli strumenti tecnologici, anche per progettare un chatbot esistono delle prime linee guida condivise a livello generale:

  • dare una identità definita ed un nome al chatbot, in grado di comprendere il contesto dell’utente e che faccia prendere vita al brand
  • definire il suo carattere  permette di mantenere una coerenza di comunicazione durante tutte le conversazioni e lo umanizza
  • farlo agire con tempi “umani”: ad esempio non si può elargire una risposta immediata, lasciamo i puntini di avanzamento per far percepire che anche lui “pensa” e scrive

Gli espedienti narrativi si possono sintetizzare in questo modo:

  • dialogare sempre in prima persona;
  • essere sintetici;
  • nel dare soluzioni, preferire dei consigli guidati (con link ai vari step);
  • non dimenticare il carattere del personaggio;
  • non esagerare con l’umorismo;
  • comunicare con grazia i possibili errori (es. “Mi dispiace, ma non conosco la risposta”).

Tracciare l’obiettivo

Chiariti i punti sopra, bisogna partire con la progettazione e l’usabilità vera e propria: a me non sembrava complicato idealmente, invece l’attività è piuttosto difficile  perché non si basa solo su “espedienti” tecnici con ausilio di pulsanti e percorsi di navigazione, ma segue anche le derive del linguaggio umano.

Bisogna prevedere tutto il flusso della conversazione e ipotizzare gli  eventuali scostamenti: se al bot vengono richiesti argomenti non trattati, se il bot viene insultato (non è così raro), se si prova a farlo impazzire per puro divertimento.

Non si può nemmeno ipotizzare di prevedere tutte le casistiche, diversamente un progetto di questo tipo avrebbe dei costi stratosferici.

Quindi si inizia ad identificare chiaramente che cosa il bot ci deve realmente offrire, una volta chiariti i punti di arrivo dobbiamo cercare di accompagnare l’utente, tramite i pulsanti di azione, la conversazione ad arrivare alla fine del percorso.

Purtroppo su questo non esistono manuali o regole euristiche, esiste solo la pratica. E quando parlo di pratica, intendo quella vera e propria: il sistema va educato e solo utilizzandolo si può applicare l’apprendimento adattivo per gestire al meglio le conversazioni.

Ad esempio se un range di utenti scrive una determinata parola per indicare una richiesta specifica, ad esempio il nome di una procedura in maniera non convenzionale ma riconosciuta internamente, possiamo educare un chatbot ad interpretare quel termine e quindi rispondere in maniera adeguata. Tutto questo è frutto di molteplici conversazioni ed utilizzi ripetuti che solo l’utilizzo massivo del bot può garantire.

Ne consegue che i progetti di questa tipologia non hanno una data di scadenza legata al training, sicuramente sono “evolutivi” nelle performance se ben  gestiti, ma non saranno mai all’altezza di noi “umani”.
Ad oggi le aspettative che  il mercato ha proiettato su questi strumenti sono più elevate delle reali possibilità, non rimaniamo delusi se quindi il nostro robot non ci comprende, non siamo noi quelli “strani”?.

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Modern Workplace Consultant

 

Digital Transformation

La nuova user experience per comunicare e condividere

Sempre più liquide, sempre più dinamiche, sempre più frammentate tra smart working e mobility, le aziende più innovative sfuggono in molti casi alle definizioni canoniche di organizzazione. E non è solo una questione teorica: i nuovi assetti presuppongono una altrettanto nuova capacità dell’impresa di tenere in vita i flussi informativi in uno scenario nel quale comunicazione e collaborazione sono elementi fondamentali per far funzionare meglio il business e creare valore aggiunto per i clienti. È poi essenziale che in contesti sempre meno strutturati rimangano intatti – e anzi siano potenziati – i canali su cui passano le linee strategiche che si innervano in tutti i dipartimenti dell’azienda.

Spetta all’ufficio HR garantire che questi flussi non perdano efficacia. Gli strumenti tradizionalmente a disposizione delle Risorse umane sono lo sportello dell’help desk, le newsletter e la Intranet, a cui si possono aggiungere le iniziative speciali, oltre che gli imprescindibili programmi di formazione.

È evidente che le informazioni somministrate attraverso mezzi inadeguati rispetto alla rapidità della dimensione digitale non possono tenere il passo delle esigenze dei collaboratori. Soprattutto dei nuovi talenti, che si aspettano di trovare al lavoro user experience simili a quelle che ormai da diversi anni contraddistinguono, nella vita di tutti i giorni, il modo in cui si socializza, si dialoga, ci si confronta, si condivide.

Dalla Intranet al social business: la nuova user experience per comunicare e condividere

L’Intranet è uno strumento più moderno e flessibile di quanto si possa immaginare, a patto che venga progettata in modo da stimolarne adozione e utilizzo. Immaginarla alla stregua di un portale che evidenzia le principali novità come un bollettino statico o come una dashboard dotata di funzionalità base, con una logica one-to-many priva di una vera bidirezionalità della comunicazione, è sicuramente l’approccio meno efficace. Proponendola invece come punto di partenza per esplorare documenti e risorse, nonché per ricevere notizie con un formato accattivante, interattivo, e soprattutto offrendo agli utenti la possibilità di condividere facilmente i contenuti attraverso discussioni e forum, si può aspirare a trasformarla in una piattaforma di snodo e d’incontro per l’intera comunità aziendale. In altre parole, in un vero e proprio social network, ovviamente pensato per soddisfare in primis le esigenze del business e quindi fornito di tutti i connettori necessari a integrare le suite di produttività di ciascun dipartimento. Che si acceda da desktop o da smartphone, dall’ufficio o da casa, in riunione come a un incontro con i clienti, l’esperienza d’uso sarà sempre la medesima: intuitiva, semplice, appagante, proprio come accade sui vari Facebook, Messenger e Whatsapp.

Semplificare e potenziare i canali di comunicazione grazie all’intelligenza artificiale

L’altra via per favorire l’accesso alla conoscenza è quella dell’automazione. Sono molteplici le domande e le risposte che all’interno di un’organizzazione possono essere indicizzate per permettere agli utenti una rapida risoluzione dei piccoli e grandi dilemmi quotidiani senza dover interagire con un operatore umano. A raccordare il tutto ci pensa infatti l’intelligenza artificiale, che grazie ad applicazioni come i bot riesce a trasformare il patrimonio informativo aziendale in un bacino accessibile con il semplice linguaggio naturale. Si parlava poco più sopra di comunicazione bidirezionale: i bot sono la soluzione ideale per garantire un flusso continuo, 24 ore su 24, tra l’impresa e i collaboratori, che possono richiedere documenti, imparare nuove procedure, comprendere iter burocratici e policy aziendali, lasciando sempre un feedback sul servizio ricevuto. La flessibilità dell’intelligenza artificiale non sta solo nella user experience che offre, ma anche nella facoltà di installarla su qualsiasi piattaforma, come per esempio la già citata Intranet o la mobile app aziendale. Lungi dall’essere un mero modulo da agganciare agli strumenti già installati, l’intelligenza artificiale è un elemento che integrandoli ne semplifica l’utilizzo e ne potenzia le funzioni. Ma soprattutto ne alleggerisce la gestione per chi in azienda si occupa di help desk.