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AI e Moda

Moda e tecnologia non sempre appaiono correlate ma l’intelligenza artificiale sta permeando molti settori e le tendenze della moda non rimarranno immuni dai suoi effetti. Ecco perché l’intelligenza artificiale
(AI) non determinerà solo quello che acquisterete ma forse selezionerà anche quello che sceglierete dal vostro guardaroba.

Come l’AI potrebbe influenzare i futuri trend della moda

Non dobbiamo pensare all’AI solo come Intelligenza artificiale ma in termini di intelligenza “aumentata” in quanto essa può estendere il pensiero umano e la capacità creativa ed automatizzare ad esempio il riconoscimento automatico di mode, stili e tendenze mondane attraverso l’analisi di post ed articoli. La questione più appropriata diviene quindi non se l’AI possa prendere il posto dei nuovi designer ma in che aspetti li possa supportare ad essere più creativi grazie alle proprie capacità di analisi ed osservazione.

Questo ci porta quindi a pensare all’AI come uno strumento prima di tutto di aiuto su come fornire alle persone conoscenze e intuizioni che consentano loro di lavorare in modo più efficace o efficiente; per aiutarle a concentrarsi sul raggiungimento di un risultato e non sull’elenco delle attività; per lasciare il banale ad uno strumento tecnologico che eccelle nel banale e per amplificare quindi l’abilità cognitiva umana, sfruttando (aumentando) l’intelligenza con l’aiuto delle macchine, degli algoritmi e della potenza di elaborazione: questa è la vera missione dell’AI nel nostro millennio e da qui può partire una nuova rivoluzione per tutti i settori.

Custom Fit AI

In uno scenario in cui il cliente è al centro della strategia di ingaggio e dove l’estrema personalizzazione delle proposte è sempre più spinta grazie ad innovativi algoritmi in grado di creare campagne ad hoc, l’AI potrebbe offrire anche un valido supporto nel migliorare notevolmente le tecniche di analisi e definizione delle preferenze cambiando anche parte del retail. Il cliente infatti potrebbe andare in un negozio online e trovare i propri articoli preferiti sulla base delle esperienze di acquisto ed anche alcuni nuovi disegnati o personalizzati apposta per lui.

I disegni auto-generati potrebbero anche giocare un altro ruolo: la creatività dei designer continuerebbe ad essere il motore principale per il disegno delle nuove collezioni ma le proposte generate dall’intelligenza artificiale potrebbero coprire il gap tra la moda quotidiana ed i pezzi da sfilata attraverso la creazione di pezzi unici, personalizzati per il singolo cliente e derivati dai principali trends visti in sfilata, ma a prezzi molto più abbordabili.

Questo potrebbe anche aiutare i retailers a capire meglio i propri clienti e migliorare la qualità delle loro offerte rendendole flessibili e personalizzate su cluster sempre più ridotti.

Predictive Fashion

Con l’utilizzo di questo approccio supportato dall’AI, gli stilisti e le case di moda potrebbero cominciare a concepire le loro collezioni in un modo nuovo.

I retailer della moda conoscono il valore dei loro follower e rimanere sempre di tendenza non è semplice: l’intelligenza artificiale è in grado di analizzare molteplici settori e gruppi di consumatori, consentendogli di trasformare velocemente le proprie collezioni.

Il vantaggio dell’AI è che il sistema impara da solo e compie attività sempre più precise e puntali all’aumentare dei dati disponibili e della potenza di calcolo. I nuovi algoritmi si adattano e spingono l’intelligenza artificiale sempre più su terreni che prima erano presidio esclusivo degli esseri umani.

Aumentare produttività e creatività

Possiamo ritrovare i benefici dell’introduzione di modelli di AI nei processi del settore della moda in ogni singolo stadio della supply chain: aumento della velocità di esecuzione, minori costi di gestione e maggior flessibilità. l’Intelligenza Artificiale ha infatti il potenziale di guidare miglioramenti in aree come il forecasting, la pianificazione, il merchandising fino ad automazione e logistica. I consumatori ne beneficeranno godendosi prodotti con migliorata disponibilità e tempi di realizzazioni inferiori.

Può anche migliorare la creatività in quanto i leader dell’industria della moda stanno già utilizzandola per aumentare le capacità nel generare nuove combinazioni di stili per i propri prodotti basandosi su trend e su quello che i clienti dimostrano di preferire.

Se prendiamo ad esempio Amazon è sul punto di lanciare il primo servizio di preferenze di abbigliamento supportato da AI e per merito di questo algoritmo sarà in grado di analizzare immagine e replicare gli stili più popolari ed applicarli ai gusti personali di ogni singolo cliente.

Ma non è l’unico esempio perché molti stilisti ne stanno già integrando l’uso fin dalla creazione dei propri campionari e collezioni.

Collegare i clienti ed i bisogni

Ci sono già moltissimi esempi di applicazioni di AI nell’industria della moda e senza dubbio questa tecnologia ha il potere di ridisegnare il modo in cui il settore ingaggerà ed interagirà con i propri clienti.

I leader digitali del settore stanno già facendo progressi, assicurando una maggiore conoscenza dei clienti dai loro ricchi set di dati e perseguendo opportunità come raccomandazioni sui prodotti, prezzi dinamici ed una migliore gestione delle relazioni con i clienti. Su quest’ultimo ambito, Tommy Hilfiger ha creato ad esempio una chatbot per interagire con i potenziali clienti. Il bot, un programma per computer automatizzato che gestisce le conversazioni con persone vive basate su suggerimenti forniti basati sulle loro domande, offre risposte e contenuti su misura per i loro interessi.

Ma il potenziale dell’IA non si limita a trasformare l’esperienza del cliente online: la tecnologia può alimentare un coinvolgimento migliore anche nel negozio fisico. Alcune aziende della moda utilizzano sensori che forniscono dati ai loro strumenti di intelligenza artificiale tramite l’Internet of Things, consentendo loro di capire come migliorare l’esperienza in negozio.

Farfetch è un buon esempio di ciò che è possibile fare se consideriamo quanto ha di recente inserito nel suo concept di negozio del futuro: ha attivato infatti strumenti come il riconoscimento automatico dei clienti quando l’acquirente entra nel negozio, accessi ai camerini per i clienti abilitati alla tecnologia RFID per aumentare la gestione dell’inventario e supportare gli acquisti ed i mirror digitali che consentono ai clienti di confrontare combinazioni di diverse dimensioni, colori e stili. Utilizzando l’intelligenza artificiale, l’azienda è stata in grado di integrare molte delle esperienze offerte di routine ai clienti online anche quando sono effettivamente nel negozio fisico.

L’intelligenza artificiale può anche svolgere un ruolo chiave nell’assicurare ai rivenditori di disporre di riserve sufficienti degli articoli più richiesti creando un corretto bilanciamento nei canali. Gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale per la previsione della domanda stanno facendo notevoli progressi in un aspetto molto critico per l’industria della moda che è quello di avere il prodotto giusto, nel negozio o canale più vicino al cliente al momento in cui lo stesso è più disposto a fare l’acquisto. Nei casi migliori, tali strumenti consentono ai rivenditori di ridurre gli errori di previsione fino al 50%, riducendo allo stesso tempo l’inventario dal 20% al 50%.

In conclusione: l’AI come imperativo dell’evoluzione

Con così tanti casi d’uso, le aziende della moda potrebbero aver bisogno di pensare alle loro priorità per l’intelligenza artificiale, concentrandosi sulle aree con il maggior potenziale di valore aggiunto data la loro strategia aziendale individuale. Con alcune ricerche che suggeriscono che l’intelligenza artificiale potrebbe sostituire fino al 30 percento del lavoro svolto dai fashion designer, in che modo le aziende gestiranno la loro forza lavoro e introdurranno nuovi strumenti senza alienare i dipendenti?

Il segreto sarà quello di sfruttare un valore che ha guidato ha lungo il successo nel settore della moda: la collaborazione. In pratica, gli strumenti di intelligenza artificiale sono in grado di supportare ed automatizzare gran parte del lavoro attualmente svolto dai stilisti, piuttosto che sostituirne completamente le creatività. E mentre alcuni compiti potrebbero scomparire, l’AI creerà anche nuove opportunità.

È possibile quindi prevedere il futuro della moda e quello che si affaccia con l’avvento dell’AI? La maggior parte dei film di fantascienza rappresentano un futuro della moda in cui l’umanità è vestita con costumi intelligenti, infusi dalla tecnologia, che quasi sempre danno a chi lo indossa una sorta di superpotere… potrebbe essere questo uno dei possibili futuri?

Un altro scenario è un futuro della moda non più afflitto dalla crudeltà sugli animali, dalla schiavitù moderna legata alla tecnologia, dall’esaurimento delle risorse e dall’inquinamento globale, dove l’unica minaccia alla nostra esistenza è una civiltà aliena malevola, mentre il resto del genere umano è riuscito a ritrovare un equilibrio tra tecnologia, ecologia e co-esistenza sul pianeta di tutte le specie.

Se tuttavia dobbiamo pensare a qualcosa di certo che sicuramente non cambierà mai, questa è la nostra natura umana: siamo permeati da insaziabile desiderio di segnalare lo stato, di mostrare “chi siamo”, distinguerci da tutti… e questo accade ancora oggi dopo milioni di anni di evoluzione.

Ecco perché prevedere il futuro della moda non è così semplice. La moda riguarda le persone e i loro pari, i costrutti sociali, la dimostrazione di chi siamo. La moda non riguarda gli ultimi progressi tecnologici, anche se questi la possono aiutare ad evolversi più velocemente… e poiché la nostra percezione del lusso è costruita sul patrimonio, sull’artigianato e sull’alta qualità, cosa succederà quando i robot sostituiranno gli artigiani e i paesi si dissolveranno in un paese senza confini globale?

In questo contesto, potrebbe quindi l’AI diventare il nuovo stilista del futuro?

Negli ultimi dieci anni, il mondo della moda è stato ridisegnato dalla rivoluzione digitale, per sostituire le pratiche centenarie con le meraviglie tecnologiche, i centri commerciali di moda con i colossi dell’e-commerce e i materiali tradizionali con alternative sostenibili innovative. L’aspetto della moda digitale è stato in qualche modo previsto da siti di incontri di avatar come “Second Life” e più recentemente dalla scena dei giochi online. Entrambe le comunità stanno spendendo miliardi di dollari per la moda e gli accessori che… non esistono!

Matthew Drinkwater, responsabile della Fashion Innovation Agency, è fermamente convinto in un futuro in cui il regno fisico sarà intriso di contenuti digitali, e prevede un domani in cui i consumatori saranno in grado di sovrapporre elementi digitali ai loro corpi e all’abbigliamento del mondo reale… in poche parole se possono convergere il negozio online e quello fisico, perché non dovrebbero farlo i consumatori ed i loro prodotti?

Una riflessione sull’etica

L’intelligenza Artificiale ha il grosso limite di essere ancora un sistema che apprende e recepisce il suo sviluppo dall’impronta umana. Se pensiamo di istruire un sistema a generare disegni e supportare gli stilisti nella creazione di nuove collezioni, appare importante anche considerare chi e come istruirà l’AI e che tipo di pregiudizi possa avere perché questo può influenzare le scelte dell’algoritmo ed i suoi risultati.

Avere un approccio etico ed inclusivo sarà parte della definizione delle regole di base per avere una vera AI in grado di supportare gli stilisti in tutto il mondo nel creare nuovi capi e collezioni declinate per i diversi paesi nel rispetto dei loro usi e preferenze locali.

I dati e l’intelligenza artificiale per la loro elaborazione rendono disponibili alle imprese nuovi modi per migliorare i processi e generare valore

Head of Microsoft Competence Center & Hybrid Cloud | Managing Partner @VAR Group

Customer Care Chatbot

Come avere un assistente virtuale che avvicina e non allontana

Abbiamo già parlato di ChatBot e della loro progettazione: sappiamo che per poter sviluppare uno strumento di questo tipo ci vuole una progettazione logica e linguistica che non si improvvisa, oltre che un processo di training costante finalizzato ad ottimizzarne le performance.
Questi progetti, più di tutti, vivono sulla evoluzione e si alimentano della interazione con gli utenti.

Ma ad oggi quale può essere l’ambito di applicazione più “soddisfacente” per questa tecnologia?

Se si guardano i dati emessi dal report “Osservatorio Artificial Intelligence: Artificial Intelligence learn to fly” del Politecnico di Milano,  possiamo rilevare che  l’utilizzo dei chatbot in Italia nel 2020 è stato così suddiviso:

  • Customer Care (13%): servizio messo a disposizione dei clienti per fornire assistenza
  • Help-desk Interno (8%): fornisce risposte a specifici problemi (principalmente IT) dei dipendenti
  • Shop Assistant (6%): fornisce informazioni sui prodotti aziendali (caratteristiche, disponibilità, ecc.)
  • Corporate Knowledge (4%): fornisce informazioni circa l’azienda, la sua storia e l’organizzazione
  • Prodotto Finale (4%): è integrato all’interno di un prodotto, di cui costituisce una delle funzionalità
  • Recruiting (3%): effettua un primo screening dei candidati in un processo di selezione, ponendo ai candidati stessi domande e valutando le risposte
  • HR Management (3%): fornisce quelle informazioni normalmente in capo all’ufficio Risorse umane

L’applicazione del chatbot legato alla gestione del customer care è quindi la declinazione ad oggi più naturale, ma vediamo come potrebbe essere progettato un prodotto “vincente” e non “irritante”.

Ricordiamoci sempre che se una azienda decide di realizzare un chatbot per affiancare il customer care, lo scopo primario deve essere quello di erogare un servizio efficace e la riduzione dei costi interni è solo una conseguenza “indiretta” di questa strategia.

L’utente ormai sa benissimo di trovarsi di fronte ad un chatbot quando approccia la richiesta su un prodotto, quello che non sa è fino a che punto il robot può rispondere in maniera pertinente.
Per questo la prima cosa da fare è:

Far capire all’utente gli argomenti che può trattare lo strumento

Una volta esplicitati gli argomenti, il fruitore del servizio deve poter chiedere quello che gli serve, ma in che modo? le strade possono non essere univoche, navigando tramite un menu contestuale oppure scrivendo in esplicito la richiesta. Quello che è fondamentale è che l’utente possa:

Carpire come interagire con il chatbot in maniera immediata

Essendo il customer care finalizzato appunto alla “cura del cliente”, bisogna soddisfare le esigenze dei consumatori il più possibile, quindi se un utente preferisce parlare con un operatore, bisogna rendere la scalabilità immediata: se un operatore è disponibile, dare la possibilità di richiedere un contatto, se non lo fosse dare il modo di fissare un appuntamento telefonico per agevolare la comunicazione

Permettere una scalabilità verso l’operatore umano in maniera semplice

Dopo l’utilizzo del chatbot, un utente deve esserne soddisfatto, sia se è riuscito a risolvere il suo problema, sia se si è tranquillizzato con un potenziale contatto. L’esperienza d’uso deve essere percepita come positiva e questo dovrebbe essere uno strumento abilitante e non “una presa di distanza”.
Purtroppo spesso i chatbot sono progettati quasi a voler allontanare il più possibile il contatto umano: questo è bene solo se le richieste vengono soddisfatte, diversamente è controproducente e rendono ancora più sterile il contatto con i propri clienti.

Noi cerchiamo sempre di avere chiari gli obiettivi di businness e tramite gli strumenti Microsoft, come l’infrastruttura public cloud Azure e le applicazioni utilizzate per la gestione del linguaggio come luis  e qnmaker,  possiamo  addestrare il chatbot come meglio desideriamo.

La disponibilità dei servizi cognitivi di Microsoft e di soluzioni e logiche è in continua evoluzione  per questa tipologia di prodotti che certamente necessitano di crescita: non possiamo sapere come cambieranno, ma ci aspettiamo una decisa presenza sul mercato visto anche gli ultimi fatti mondiali.

Noi siamo presenti per aiutarvi ad esplorare il meraviglioso viaggio del domani.

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Modern Workplace Consultant

I caratteri del CHATBOT

Vorreste un chatbot professionale, gentile, spiritoso, servizievole o entusiasta?

Quale modello scegliere per la propria organizzazione

I chatbot imperano.
Mi è capitato di usarne uno di recente in merito al supporto per la connessione internet e devo dire che mi ha solo fatto innervosire perché si avviluppava su se stesso…senza apertura, non si poteva  contattare un operatore, risposte poco chiare.

Un altro caso che ricordo è stato in merito al supporto per un acquisto online,  qui è andata meglio perché ho percepito “maggiore comprensione” da parte dello strumento, un supporto effettivo e quindi  un maggiore senso di utilità.

Cito questi due esempi perché pur essendo un utente “addetto ai lavori”, e di conseguenza con uno spirito critico più attento, sono stata  molto influenzata dal tono dello strumento e da quello che mi ha trasmesso. Non solo se mi ha permesso di raggiungere lo scopo, ma come mi ha aiutata? I due casi citati mi hanno trasmesso un sentimento molto diverso

I caratteri del chatbot

Per ruolo mi trovo ultimamente a dover progettare diversi chatbot, dalle finalità più svariate.
Al di la delle funzionalità e delle interpretazioni del linguaggio, l’aspetto della “personalità” si sta evolvendo.

Fino a poco tempo fa la stesura dei dialoghi di cortesia era delegata a me in quanto non esisteva nulla di “pronto”. Sinceramente, anche fosse esistito, avrei preferito lo stesso farlo io perché trovavo l’attività “divertente”. ..ogni tanto fare cose così fa piacere! Aumentando però il volume delle richieste e la tipologia di chatbot da sviluppare, aumenta anche la complessità di gestione di questi aspetti.

Usando prodotti di “educational”  basati su Microsoft, mi sono interessata alla recente uscita del tool “chit-chat” in lingua italiana. Chit-chat è un tool che si può innestare a QNMaker (quindi lo strumento più semplice di training di casa Microsoft) e permette di rendere lo strumento più colloquiale e accattivante con uno “sforzo minimo”. Sono state identificate 5 tipologie caratteriali (sarei curiosa di sapere sulla base di quali analisi sono uscite queste categorie)

  • Professionale
  • Gentile
  • Spiritoso
  • Servizievole
  • Entusiasta

Ok bene! Ti domandi in cosa consista la differenza…Ecco l’esempio è il seguente, alla  domanda “quanti anni hai” leggiamo le diverse risposte impostate in chit-chat per i diversi caratteri :

  • Professionale: Il tempo è un concetto che non si applica a me
  • Gentile: In realtà non ho una età
  • Spiritoso: Sono senza età
  • Servizievole: Non ho una età
  • Entusiasta: Sono un bot, non ho una età

Obbiettivamente si fa un po’ di fatica a cogliere le sfumature ma questo è solo un esempio e mi rendo conto che ci sono. Chit-chat gestisce un numero davvero elevato di domande fuori contesto, più di 20.000 e una persona non riuscirebbe a programmarle se non con costi davvero importanti.

Le risposte poi si possono modificare se proprio non convincono e rendere più accattivanti o in linea con  la comunicazione che il brand rappresenta.

E’ evidente che si cerca sempre di automatizzare tutto… ma spesso non è possibile se non con risultati non proprio esaltanti. Dietro un chatbot davvero utile ci deve sempre essere una testa pensate che lo caratterizza, lo educa e lo gestisce.

Non possono vincere sempre i costi, diversamente otterremmo esperienze d’uso poco gratificanti e il minimo di investimento fatto sul prodotto verrebbe quindi vanificato.

Ricordiamoci sempre che dietro un grande bot c’è sempre una/un grande “educatrice”/”tore”😊

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Modern Workplace Consultant

Chat bot e Assistenti Virtuali conversazionali

Nella nostra esperienza quotidiana ognuno di noi ha probabilmente già interagito con un Assistente Virtuale. Ad esempio per richiedere supporto per un servizio o abbonamento, oppure quando abbiamo provato ad acquistare online e ci siamo fatti guidare dai suggerimenti forniti dall’Assistente.

Ma cos’è esattamente un Assistente Virtuale?

Si tratta di un software che elabora e simula conversazioni umane e con cui si può interagire tramite dispositivi digitali. Può dialogare attraverso la forma scritta (chatbot) oppure tramite conversazione parlata.

Questi software sono basati sulle capacità dell’Intelligenza Artificiale e funzionano analizzando e identificando l’intento della richiesta dell’utente. Al termine dell’analisi viene fornita all’utente la risposta che si ritiene appropriata.

La disciplina che permette di istruire la “macchina” per comprendere il linguaggio umano è il Natural Language Processing (NLP), al quale si affianca il Machine Learning, cioè la tecnologia che si occupa dell’apprendimento.

Gli assistenti virtuali si distinguono in due tipologie:

  1. Basati su regole: sono i più semplici e sono facilmente navigabili anche tramite pulsanti che rimandano ad azioni consecutive. Sono molto utili nel caso in cui si desidera condurre la conversazione con l’utente verso poche azioni precise e delimitate.
  2. Conversazionali: sono i più evoluti, e utilizzano nella forma più estesa l’Intelligenza Artificiale per apprendere dalle richieste dell’utente. Possono comprendere il contesto e l’intento di conversazioni complesse e provare a fornire le risposte più pertinenti, applicano l’intelligenza predittiva e l’analisi del sentiment per valutare non soltanto il significato del contenuto, ma anche, ad esempio, le emozioni degli utenti.

In quali processi strategici sono utili

I chatbot possono portare benefici concreti alle aziende in diversi processi strategici:

Customer Care: si possono delegare ad un assistente virtuale le attività di supporto al cliente più ripetitive con un servizio attivo anche 7 giorni su 7 consentendo alle risorse aziendali di concentrarsi sulla qualità del servizio e sulla relazione.

Grazie alle capacità cognitive e di analisi del sentiment delle conversazioni è possibile rilevare anche i momenti più delicati delle interazioni e richiedere il coinvolgimento di un operatore umano che possa finalizzare la richiesta.

Risorse Umane: l’impiego di un chatbot può essere davvero efficace.

In questo scenario l’assistente può supportare i processi di HR management automatizzando la comunicazione con i dipendenti nei processi standard.

Nelle fasi di on-boarding del personale l’Assistente Virtuale si usa spesso per migliorare l’esperienza dell’inserimento facilitando l’accesso a informazioni e servizi o per dare informazioni su argomenti specifici.

Processi Operativi: tramite semplici domande e risposte l’Assistente Virtuale supporta in modo immediato la ricerca di informazioni, dalle librerie documentali ai portali aziendali.

L’Assistente Virtuale può anche integrare processi specifici, ad esempio può servire per prenotare sale riunioni, risorse aziendali condivise o cercare riferimenti di colleghi dalle rubriche.

Help Desk: introdurre l’uso di un chatbot nell’help desk permette di alleggerirne la gestione, aumentare la soddisfazione del cliente da subito, e incidere positivamente anche sul miglioramento del prodotto o servizio venduto.

In tutti i casi applicativi descritti i benefici sono molteplici: più efficienza nella gestione del servizio che si abbina ad un incremento della tempestività nelle risposte ai propri utenti.

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CEO – Amministratore Delegato

La progettazione dell'esperienza utente

First impression

La prima impressione è quella che conta! Quante volte abbiamo sentito questa frase applicabile in ogni contesto sociale, forse troppe e in alcuni casi ci siamo anche ricreduti sul suo significato. Ma l’approccio verso i nuovi strumenti di comunicazione/lavoro su cosa si basa?

Purtroppo in questi contesti il primo sguardo e la prima impressione sono davvero elementi che potranno decretare o meno il successo di un progetto, quindi che fare? Oltre a dedicare tempo alla progettazione alla usabilità e al lancio degli strumenti, non dobbiamo dimenticarci di supportarne fortemente l’adozione tramite la motivazione.

Se incontraste sulla vostra strada una persona affaticata e mal vestita, sapendo che sta facendo il muratore in cantiere, che cosa pensereste? Sareste scevri da una prima “negativa” impressione rispetto al fatto di non saperlo?

Vediamo alcuni esempi:

Chatbot

la primissima interazione tra l’utente e il bot è fondamentale per l’esperienza dell’utente. Quando si progetta un bot, bisogna tener presente che c’è molto di più in quel primo messaggio oltre a dire “ciao”.

L’utente deve capire subito con cosa interagisce, cosa può ottenere dallo strumento, se questo lo farà innervosire, se sarà in grado di aiutarlo e non di fargli perdere tempo.

Diversamente non ci sarà una seconda volta.

Siti internet

Il sito internet vive sulla schermata principale.

La prima schermata deve, oltre a mostrare la pertinenza del contenuto ricercato, fornire importanti spunti di navigazione. Gli utenti dovrebbero comprendere intuitivamente dove si trova il menu e come funziona, dove chiedere aiuto, qual è la politica sulla privacy e così via.

Intranet

Le intranet oggi si configurano sia come strumenti di comunicazione interna sia come strumenti di lavoro: se la prima pagina non mi permette di capire questo ed accedere velocemente a ciò che voglio, gli utenti smetteranno di considerala tale e perderanno magari più tempo per essere aggiornati o addirittura rinunceranno.

Applicazioni

Nella applicazioni, qualunque sia il loro scopo, deve capirsi il flusso e l’obiettivo dell’utilizzo. La schermata principale spesso è il punto di smistamento alle varie funzionalità ed il punto di ritorno.

Si potrebbe andare avanti all’infinito con gli esempi, ma appare chiaro che il primo approccio allo strumento ne decreta il futuro ed assiduo utilizzo. Che cosa significa questo? Nei processi di Change management il concetto di adoption deve essere accompagnato in maniera soft ma incisiva: mostrare agli utenti i prodotti migliori, performanti ma senza barriere, facilissimi da usare renderà vincente l’operazione di evoluzione. Spiegare agli utenti il perché li devono usare e quali vantaggi ne deriveranno sarà la chiusa per fare goal.

La progettazione oggi parte da metriche rovesciate rispetto al passato, prima di preoccuparci della fattibilità, preoccupiamoci di come verrà accolta l’innovazione, se verrà accolta e se veramente porterà il valore aggiunto che stiamo ricercando. Dopo capiremo come costruire questo risultato.

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Progettare i ChatBot – le nuove sfide

Quando la tecnologia prova a simulare l’umano iniziano i dilemmi

Oggi gli assistenti virtuali sono i nuovi “siti web” del passato: tutti sanno cosa sono, tutti li vogliono, tutti dicono di saperli fare, tutte le persone del settore hanno una opinione a riguardo.
Dal momento che ho avuto modo di iniziare a progettare attività di questo tipo, condivido le prime osservazioni in merito alla sua usabilità che in questo caso è davvero il driver del progetto.

Regole base ed espedienti narrativi

Come per tutti gli strumenti tecnologici, anche per progettare un chatbot esistono delle prime linee guida condivise a livello generale:

  • dare una identità definita ed un nome al chatbot, in grado di comprendere il contesto dell’utente e che faccia prendere vita al brand
  • definire il suo carattere  permette di mantenere una coerenza di comunicazione durante tutte le conversazioni e lo umanizza
  • farlo agire con tempi “umani”: ad esempio non si può elargire una risposta immediata, lasciamo i puntini di avanzamento per far percepire che anche lui “pensa” e scrive

Gli espedienti narrativi si possono sintetizzare in questo modo:

  • dialogare sempre in prima persona;
  • essere sintetici;
  • nel dare soluzioni, preferire dei consigli guidati (con link ai vari step);
  • non dimenticare il carattere del personaggio;
  • non esagerare con l’umorismo;
  • comunicare con grazia i possibili errori (es. “Mi dispiace, ma non conosco la risposta”).

Tracciare l’obiettivo

Chiariti i punti sopra, bisogna partire con la progettazione e l’usabilità vera e propria: a me non sembrava complicato idealmente, invece l’attività è piuttosto difficile  perché non si basa solo su “espedienti” tecnici con ausilio di pulsanti e percorsi di navigazione, ma segue anche le derive del linguaggio umano.

Bisogna prevedere tutto il flusso della conversazione e ipotizzare gli  eventuali scostamenti: se al bot vengono richiesti argomenti non trattati, se il bot viene insultato (non è così raro), se si prova a farlo impazzire per puro divertimento.

Non si può nemmeno ipotizzare di prevedere tutte le casistiche, diversamente un progetto di questo tipo avrebbe dei costi stratosferici.

Quindi si inizia ad identificare chiaramente che cosa il bot ci deve realmente offrire, una volta chiariti i punti di arrivo dobbiamo cercare di accompagnare l’utente, tramite i pulsanti di azione, la conversazione ad arrivare alla fine del percorso.

Purtroppo su questo non esistono manuali o regole euristiche, esiste solo la pratica. E quando parlo di pratica, intendo quella vera e propria: il sistema va educato e solo utilizzandolo si può applicare l’apprendimento adattivo per gestire al meglio le conversazioni.

Ad esempio se un range di utenti scrive una determinata parola per indicare una richiesta specifica, ad esempio il nome di una procedura in maniera non convenzionale ma riconosciuta internamente, possiamo educare un chatbot ad interpretare quel termine e quindi rispondere in maniera adeguata. Tutto questo è frutto di molteplici conversazioni ed utilizzi ripetuti che solo l’utilizzo massivo del bot può garantire.

Ne consegue che i progetti di questa tipologia non hanno una data di scadenza legata al training, sicuramente sono “evolutivi” nelle performance se ben  gestiti, ma non saranno mai all’altezza di noi “umani”.
Ad oggi le aspettative che  il mercato ha proiettato su questi strumenti sono più elevate delle reali possibilità, non rimaniamo delusi se quindi il nostro robot non ci comprende, non siamo noi quelli “strani”?.

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Modern Workplace Consultant

 

Digital Transformation

La nuova user experience per comunicare e condividere

Sempre più liquide, sempre più dinamiche, sempre più frammentate tra smart working e mobility, le aziende più innovative sfuggono in molti casi alle definizioni canoniche di organizzazione. E non è solo una questione teorica: i nuovi assetti presuppongono una altrettanto nuova capacità dell’impresa di tenere in vita i flussi informativi in uno scenario nel quale comunicazione e collaborazione sono elementi fondamentali per far funzionare meglio il business e creare valore aggiunto per i clienti. È poi essenziale che in contesti sempre meno strutturati rimangano intatti – e anzi siano potenziati – i canali su cui passano le linee strategiche che si innervano in tutti i dipartimenti dell’azienda.

Spetta all’ufficio HR garantire che questi flussi non perdano efficacia. Gli strumenti tradizionalmente a disposizione delle Risorse umane sono lo sportello dell’help desk, le newsletter e la Intranet, a cui si possono aggiungere le iniziative speciali, oltre che gli imprescindibili programmi di formazione.

È evidente che le informazioni somministrate attraverso mezzi inadeguati rispetto alla rapidità della dimensione digitale non possono tenere il passo delle esigenze dei collaboratori. Soprattutto dei nuovi talenti, che si aspettano di trovare al lavoro user experience simili a quelle che ormai da diversi anni contraddistinguono, nella vita di tutti i giorni, il modo in cui si socializza, si dialoga, ci si confronta, si condivide.

Dalla Intranet al social business: la nuova user experience per comunicare e condividere

L’Intranet è uno strumento più moderno e flessibile di quanto si possa immaginare, a patto che venga progettata in modo da stimolarne adozione e utilizzo. Immaginarla alla stregua di un portale che evidenzia le principali novità come un bollettino statico o come una dashboard dotata di funzionalità base, con una logica one-to-many priva di una vera bidirezionalità della comunicazione, è sicuramente l’approccio meno efficace. Proponendola invece come punto di partenza per esplorare documenti e risorse, nonché per ricevere notizie con un formato accattivante, interattivo, e soprattutto offrendo agli utenti la possibilità di condividere facilmente i contenuti attraverso discussioni e forum, si può aspirare a trasformarla in una piattaforma di snodo e d’incontro per l’intera comunità aziendale. In altre parole, in un vero e proprio social network, ovviamente pensato per soddisfare in primis le esigenze del business e quindi fornito di tutti i connettori necessari a integrare le suite di produttività di ciascun dipartimento. Che si acceda da desktop o da smartphone, dall’ufficio o da casa, in riunione come a un incontro con i clienti, l’esperienza d’uso sarà sempre la medesima: intuitiva, semplice, appagante, proprio come accade sui vari Facebook, Messenger e Whatsapp.

Semplificare e potenziare i canali di comunicazione grazie all’intelligenza artificiale

L’altra via per favorire l’accesso alla conoscenza è quella dell’automazione. Sono molteplici le domande e le risposte che all’interno di un’organizzazione possono essere indicizzate per permettere agli utenti una rapida risoluzione dei piccoli e grandi dilemmi quotidiani senza dover interagire con un operatore umano. A raccordare il tutto ci pensa infatti l’intelligenza artificiale, che grazie ad applicazioni come i bot riesce a trasformare il patrimonio informativo aziendale in un bacino accessibile con il semplice linguaggio naturale. Si parlava poco più sopra di comunicazione bidirezionale: i bot sono la soluzione ideale per garantire un flusso continuo, 24 ore su 24, tra l’impresa e i collaboratori, che possono richiedere documenti, imparare nuove procedure, comprendere iter burocratici e policy aziendali, lasciando sempre un feedback sul servizio ricevuto. La flessibilità dell’intelligenza artificiale non sta solo nella user experience che offre, ma anche nella facoltà di installarla su qualsiasi piattaforma, come per esempio la già citata Intranet o la mobile app aziendale. Lungi dall’essere un mero modulo da agganciare agli strumenti già installati, l’intelligenza artificiale è un elemento che integrandoli ne semplifica l’utilizzo e ne potenzia le funzioni. Ma soprattutto ne alleggerisce la gestione per chi in azienda si occupa di help desk.