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Customer Care e Chatbot: progettare la vicinanza

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Customer Care Chatbot

Come avere un assistente virtuale che avvicina e non allontana

Abbiamo già parlato di ChatBot e della loro progettazione: sappiamo che per poter sviluppare uno strumento di questo tipo ci vuole una progettazione logica e linguistica che non si improvvisa, oltre che un processo di training costante finalizzato ad ottimizzarne le performance.
Questi progetti, più di tutti, vivono sulla evoluzione e si alimentano della interazione con gli utenti.

Ma ad oggi quale può essere l’ambito di applicazione più “soddisfacente” per questa tecnologia?

Se si guardano i dati emessi dal report “Osservatorio Artificial Intelligence: Artificial Intelligence learn to fly” del Politecnico di Milano,  possiamo rilevare che  l’utilizzo dei chatbot in Italia nel 2020 è stato così suddiviso:

  • Customer Care (13%): servizio messo a disposizione dei clienti per fornire assistenza
  • Help-desk Interno (8%): fornisce risposte a specifici problemi (principalmente IT) dei dipendenti
  • Shop Assistant (6%): fornisce informazioni sui prodotti aziendali (caratteristiche, disponibilità, ecc.)
  • Corporate Knowledge (4%): fornisce informazioni circa l’azienda, la sua storia e l’organizzazione
  • Prodotto Finale (4%): è integrato all’interno di un prodotto, di cui costituisce una delle funzionalità
  • Recruiting (3%): effettua un primo screening dei candidati in un processo di selezione, ponendo ai candidati stessi domande e valutando le risposte
  • HR Management (3%): fornisce quelle informazioni normalmente in capo all’ufficio Risorse umane

L’applicazione del chatbot legato alla gestione del customer care è quindi la declinazione ad oggi più naturale, ma vediamo come potrebbe essere progettato un prodotto “vincente” e non “irritante”.

Ricordiamoci sempre che se una azienda decide di realizzare un chatbot per affiancare il customer care, lo scopo primario deve essere quello di erogare un servizio efficace e la riduzione dei costi interni è solo una conseguenza “indiretta” di questa strategia.

L’utente ormai sa benissimo di trovarsi di fronte ad un chatbot quando approccia la richiesta su un prodotto, quello che non sa è fino a che punto il robot può rispondere in maniera pertinente.
Per questo la prima cosa da fare è:

Far capire all’utente gli argomenti che può trattare lo strumento

Una volta esplicitati gli argomenti, il fruitore del servizio deve poter chiedere quello che gli serve, ma in che modo? le strade possono non essere univoche, navigando tramite un menu contestuale oppure scrivendo in esplicito la richiesta. Quello che è fondamentale è che l’utente possa:

Carpire come interagire con il chatbot in maniera immediata

Essendo il customer care finalizzato appunto alla “cura del cliente”, bisogna soddisfare le esigenze dei consumatori il più possibile, quindi se un utente preferisce parlare con un operatore, bisogna rendere la scalabilità immediata: se un operatore è disponibile, dare la possibilità di richiedere un contatto, se non lo fosse dare il modo di fissare un appuntamento telefonico per agevolare la comunicazione

Permettere una scalabilità verso l’operatore umano in maniera semplice

Dopo l’utilizzo del chatbot, un utente deve esserne soddisfatto, sia se è riuscito a risolvere il suo problema, sia se si è tranquillizzato con un potenziale contatto. L’esperienza d’uso deve essere percepita come positiva e questo dovrebbe essere uno strumento abilitante e non “una presa di distanza”.
Purtroppo spesso i chatbot sono progettati quasi a voler allontanare il più possibile il contatto umano: questo è bene solo se le richieste vengono soddisfatte, diversamente è controproducente e rendono ancora più sterile il contatto con i propri clienti.

Noi cerchiamo sempre di avere chiari gli obiettivi di businness e tramite gli strumenti Microsoft, come l’infrastruttura public cloud Azure e le applicazioni utilizzate per la gestione del linguaggio come luis  e qnmaker,  possiamo  addestrare il chatbot come meglio desideriamo.

La disponibilità dei servizi cognitivi di Microsoft e di soluzioni e logiche è in continua evoluzione  per questa tipologia di prodotti che certamente necessitano di crescita: non possiamo sapere come cambieranno, ma ci aspettiamo una decisa presenza sul mercato visto anche gli ultimi fatti mondiali.

Noi siamo presenti per aiutarvi ad esplorare il meraviglioso viaggio del domani.

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Federica Bottino

Modern Workplace Consultant

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Personalità dei chatbot

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I caratteri del CHATBOT

Vorreste un chatbot professionale, gentile, spiritoso, servizievole o entusiasta?

Quale modello scegliere per la propria organizzazione

I chatbot imperano.
Mi è capitato di usarne uno di recente in merito al supporto per la connessione internet e devo dire che mi ha solo fatto innervosire perché si avviluppava su se stesso…senza apertura, non si poteva  contattare un operatore, risposte poco chiare.

Un altro caso che ricordo è stato in merito al supporto per un acquisto online,  qui è andata meglio perché ho percepito “maggiore comprensione” da parte dello strumento, un supporto effettivo e quindi  un maggiore senso di utilità.

Cito questi due esempi perché pur essendo un utente “addetto ai lavori”, e di conseguenza con uno spirito critico più attento, sono stata  molto influenzata dal tono dello strumento e da quello che mi ha trasmesso. Non solo se mi ha permesso di raggiungere lo scopo, ma come mi ha aiutata? I due casi citati mi hanno trasmesso un sentimento molto diverso

I caratteri del chatbot

Per ruolo mi trovo ultimamente a dover progettare diversi chatbot, dalle finalità più svariate.
Al di la delle funzionalità e delle interpretazioni del linguaggio, l’aspetto della “personalità” si sta evolvendo.

Fino a poco tempo fa la stesura dei dialoghi di cortesia era delegata a me in quanto non esisteva nulla di “pronto”. Sinceramente, anche fosse esistito, avrei preferito lo stesso farlo io perché trovavo l’attività “divertente”. ..ogni tanto fare cose così fa piacere! Aumentando però il volume delle richieste e la tipologia di chatbot da sviluppare, aumenta anche la complessità di gestione di questi aspetti.

Usando prodotti di “educational”  basati su Microsoft, mi sono interessata alla recente uscita del tool “chit-chat” in lingua italiana. Chit-chat è un tool che si può innestare a QNMaker (quindi lo strumento più semplice di training di casa Microsoft) e permette di rendere lo strumento più colloquiale e accattivante con uno “sforzo minimo”. Sono state identificate 5 tipologie caratteriali (sarei curiosa di sapere sulla base di quali analisi sono uscite queste categorie)

  • Professionale
  • Gentile
  • Spiritoso
  • Servizievole
  • Entusiasta

Ok bene! Ti domandi in cosa consista la differenza…Ecco l’esempio è il seguente, alla  domanda “quanti anni hai” leggiamo le diverse risposte impostate in chit-chat per i diversi caratteri :

  • Professionale: Il tempo è un concetto che non si applica a me
  • Gentile: In realtà non ho una età
  • Spiritoso: Sono senza età
  • Servizievole: Non ho una età
  • Entusiasta: Sono un bot, non ho una età

Obbiettivamente si fa un po’ di fatica a cogliere le sfumature ma questo è solo un esempio e mi rendo conto che ci sono. Chit-chat gestisce un numero davvero elevato di domande fuori contesto, più di 20.000 e una persona non riuscirebbe a programmarle se non con costi davvero importanti.

Le risposte poi si possono modificare se proprio non convincono e rendere più accattivanti o in linea con  la comunicazione che il brand rappresenta.

E’ evidente che si cerca sempre di automatizzare tutto… ma spesso non è possibile se non con risultati non proprio esaltanti. Dietro un chatbot davvero utile ci deve sempre essere una testa pensate che lo caratterizza, lo educa e lo gestisce.

Non possono vincere sempre i costi, diversamente otterremmo esperienze d’uso poco gratificanti e il minimo di investimento fatto sul prodotto verrebbe quindi vanificato.

Ricordiamoci sempre che dietro un grande bot c’è sempre una/un grande “educatrice”/”tore”????

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Federica Bottino

Modern Workplace Consultant

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Il dialogo fa la differenza: interfacce conversazionali e Assistenti Virtuali

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Chat bot e Assistenti Virtuali conversazionali

Nella nostra esperienza quotidiana ognuno di noi ha probabilmente già interagito con un Assistente Virtuale. Ad esempio per richiedere supporto per un servizio o abbonamento, oppure quando abbiamo provato ad acquistare online e ci siamo fatti guidare dai suggerimenti forniti dall’Assistente.

Ma cos’è esattamente un Assistente Virtuale?

Si tratta di un software che elabora e simula conversazioni umane e con cui si può interagire tramite dispositivi digitali. Può dialogare attraverso la forma scritta (chatbot) oppure tramite conversazione parlata.

Questi software sono basati sulle capacità dell’Intelligenza Artificiale e funzionano analizzando e identificando l’intento della richiesta dell’utente. Al termine dell’analisi viene fornita all’utente la risposta che si ritiene appropriata.

La disciplina che permette di istruire la “macchina” per comprendere il linguaggio umano è il Natural Language Processing (NLP), al quale si affianca il Machine Learning, cioè la tecnologia che si occupa dell’apprendimento.

Gli assistenti virtuali si distinguono in due tipologie:

  1. Basati su regole: sono i più semplici e sono facilmente navigabili anche tramite pulsanti che rimandano ad azioni consecutive. Sono molto utili nel caso in cui si desidera condurre la conversazione con l’utente verso poche azioni precise e delimitate.
  2. Conversazionali: sono i più evoluti, e utilizzano nella forma più estesa l’Intelligenza Artificiale per apprendere dalle richieste dell’utente. Possono comprendere il contesto e l’intento di conversazioni complesse e provare a fornire le risposte più pertinenti, applicano l’intelligenza predittiva e l’analisi del sentiment per valutare non soltanto il significato del contenuto, ma anche, ad esempio, le emozioni degli utenti.

In quali processi strategici sono utili

I chatbot possono portare benefici concreti alle aziende in diversi processi strategici:

Customer Care: si possono delegare ad un assistente virtuale le attività di supporto al cliente più ripetitive con un servizio attivo anche 7 giorni su 7 consentendo alle risorse aziendali di concentrarsi sulla qualità del servizio e sulla relazione.

Grazie alle capacità cognitive e di analisi del sentiment delle conversazioni è possibile rilevare anche i momenti più delicati delle interazioni e richiedere il coinvolgimento di un operatore umano che possa finalizzare la richiesta.

Risorse Umane: l’impiego di un chatbot può essere davvero efficace.

In questo scenario l’assistente può supportare i processi di HR management automatizzando la comunicazione con i dipendenti nei processi standard.

Nelle fasi di on-boarding del personale l’Assistente Virtuale si usa spesso per migliorare l’esperienza dell’inserimento facilitando l’accesso a informazioni e servizi o per dare informazioni su argomenti specifici.

Processi Operativi: tramite semplici domande e risposte l’Assistente Virtuale supporta in modo immediato la ricerca di informazioni, dalle librerie documentali ai portali aziendali.

L’Assistente Virtuale può anche integrare processi specifici, ad esempio può servire per prenotare sale riunioni, risorse aziendali condivise o cercare riferimenti di colleghi dalle rubriche.

Help Desk: introdurre l’uso di un chatbot nell’help desk permette di alleggerirne la gestione, aumentare la soddisfazione del cliente da subito, e incidere positivamente anche sul miglioramento del prodotto o servizio venduto.

In tutti i casi applicativi descritti i benefici sono molteplici: più efficienza nella gestione del servizio che si abbina ad un incremento della tempestività nelle risposte ai propri utenti.

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Marco Ferrando

CEO – Amministratore Delegato

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La prima impressione è quella che conta!

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La progettazione dell'esperienza utente

First impression

La prima impressione è quella che conta! Quante volte abbiamo sentito questa frase applicabile in ogni contesto sociale, forse troppe e in alcuni casi ci siamo anche ricreduti sul suo significato. Ma l’approccio verso i nuovi strumenti di comunicazione/lavoro su cosa si basa?

Purtroppo in questi contesti il primo sguardo e la prima impressione sono davvero elementi che potranno decretare o meno il successo di un progetto, quindi che fare? Oltre a dedicare tempo alla progettazione alla usabilità e al lancio degli strumenti, non dobbiamo dimenticarci di supportarne fortemente l’adozione tramite la motivazione.

Se incontraste sulla vostra strada una persona affaticata e mal vestita, sapendo che sta facendo il muratore in cantiere, che cosa pensereste? Sareste scevri da una prima “negativa” impressione rispetto al fatto di non saperlo?

Vediamo alcuni esempi:

Chatbot

la primissima interazione tra l’utente e il bot è fondamentale per l’esperienza dell’utente. Quando si progetta un bot, bisogna tener presente che c’è molto di più in quel primo messaggio oltre a dire “ciao”.

L’utente deve capire subito con cosa interagisce, cosa può ottenere dallo strumento, se questo lo farà innervosire, se sarà in grado di aiutarlo e non di fargli perdere tempo.

Diversamente non ci sarà una seconda volta.

Siti internet

Il sito internet vive sulla schermata principale.

La prima schermata deve, oltre a mostrare la pertinenza del contenuto ricercato, fornire importanti spunti di navigazione. Gli utenti dovrebbero comprendere intuitivamente dove si trova il menu e come funziona, dove chiedere aiuto, qual è la politica sulla privacy e così via.

Intranet

Le intranet oggi si configurano sia come strumenti di comunicazione interna sia come strumenti di lavoro: se la prima pagina non mi permette di capire questo ed accedere velocemente a ciò che voglio, gli utenti smetteranno di considerala tale e perderanno magari più tempo per essere aggiornati o addirittura rinunceranno.

Applicazioni

Nella applicazioni, qualunque sia il loro scopo, deve capirsi il flusso e l’obiettivo dell’utilizzo. La schermata principale spesso è il punto di smistamento alle varie funzionalità ed il punto di ritorno.

Si potrebbe andare avanti all’infinito con gli esempi, ma appare chiaro che il primo approccio allo strumento ne decreta il futuro ed assiduo utilizzo. Che cosa significa questo? Nei processi di Change management il concetto di adoption deve essere accompagnato in maniera soft ma incisiva: mostrare agli utenti i prodotti migliori, performanti ma senza barriere, facilissimi da usare renderà vincente l’operazione di evoluzione. Spiegare agli utenti il perché li devono usare e quali vantaggi ne deriveranno sarà la chiusa per fare goal.

La progettazione oggi parte da metriche rovesciate rispetto al passato, prima di preoccuparci della fattibilità, preoccupiamoci di come verrà accolta l’innovazione, se verrà accolta e se veramente porterà il valore aggiunto che stiamo ricercando. Dopo capiremo come costruire questo risultato.

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Progettare i ChatBot – le nuove sfide

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Progettare i ChatBot – le nuove sfide

Quando la tecnologia prova a simulare l’umano iniziano i dilemmi

Oggi gli assistenti virtuali sono i nuovi “siti web” del passato: tutti sanno cosa sono, tutti li vogliono, tutti dicono di saperli fare, tutte le persone del settore hanno una opinione a riguardo.
Dal momento che ho avuto modo di iniziare a progettare attività di questo tipo, condivido le prime osservazioni in merito alla sua usabilità che in questo caso è davvero il driver del progetto.

Regole base ed espedienti narrativi

Come per tutti gli strumenti tecnologici, anche per progettare un chatbot esistono delle prime linee guida condivise a livello generale:

  • dare una identità definita ed un nome al chatbot, in grado di comprendere il contesto dell’utente e che faccia prendere vita al brand
  • definire il suo carattere  permette di mantenere una coerenza di comunicazione durante tutte le conversazioni e lo umanizza
  • farlo agire con tempi “umani”: ad esempio non si può elargire una risposta immediata, lasciamo i puntini di avanzamento per far percepire che anche lui “pensa” e scrive

Gli espedienti narrativi si possono sintetizzare in questo modo:

  • dialogare sempre in prima persona;
  • essere sintetici;
  • nel dare soluzioni, preferire dei consigli guidati (con link ai vari step);
  • non dimenticare il carattere del personaggio;
  • non esagerare con l’umorismo;
  • comunicare con grazia i possibili errori (es. “Mi dispiace, ma non conosco la risposta”).

Tracciare l’obiettivo

Chiariti i punti sopra, bisogna partire con la progettazione e l’usabilità vera e propria: a me non sembrava complicato idealmente, invece l’attività è piuttosto difficile  perché non si basa solo su “espedienti” tecnici con ausilio di pulsanti e percorsi di navigazione, ma segue anche le derive del linguaggio umano.

Bisogna prevedere tutto il flusso della conversazione e ipotizzare gli  eventuali scostamenti: se al bot vengono richiesti argomenti non trattati, se il bot viene insultato (non è così raro), se si prova a farlo impazzire per puro divertimento.

Non si può nemmeno ipotizzare di prevedere tutte le casistiche, diversamente un progetto di questo tipo avrebbe dei costi stratosferici.

Quindi si inizia ad identificare chiaramente che cosa il bot ci deve realmente offrire, una volta chiariti i punti di arrivo dobbiamo cercare di accompagnare l’utente, tramite i pulsanti di azione, la conversazione ad arrivare alla fine del percorso.

Purtroppo su questo non esistono manuali o regole euristiche, esiste solo la pratica. E quando parlo di pratica, intendo quella vera e propria: il sistema va educato e solo utilizzandolo si può applicare l’apprendimento adattivo per gestire al meglio le conversazioni.

Ad esempio se un range di utenti scrive una determinata parola per indicare una richiesta specifica, ad esempio il nome di una procedura in maniera non convenzionale ma riconosciuta internamente, possiamo educare un chatbot ad interpretare quel termine e quindi rispondere in maniera adeguata. Tutto questo è frutto di molteplici conversazioni ed utilizzi ripetuti che solo l’utilizzo massivo del bot può garantire.

Ne consegue che i progetti di questa tipologia non hanno una data di scadenza legata al training, sicuramente sono “evolutivi” nelle performance se ben  gestiti, ma non saranno mai all’altezza di noi “umani”.
Ad oggi le aspettative che  il mercato ha proiettato su questi strumenti sono più elevate delle reali possibilità, non rimaniamo delusi se quindi il nostro robot non ci comprende, non siamo noi quelli “strani”?.

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Federica Bottino

Modern Workplace Consultant

 

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Dai social all’intelligenza artificiale, i nuovi modi per favorire l’accesso alla conoscenza

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Digital Transformation

La nuova user experience per comunicare e condividere

Sempre più liquide, sempre più dinamiche, sempre più frammentate tra smart working e mobility, le aziende più innovative sfuggono in molti casi alle definizioni canoniche di organizzazione. E non è solo una questione teorica: i nuovi assetti presuppongono una altrettanto nuova capacità dell’impresa di tenere in vita i flussi informativi in uno scenario nel quale comunicazione e collaborazione sono elementi fondamentali per far funzionare meglio il business e creare valore aggiunto per i clienti. È poi essenziale che in contesti sempre meno strutturati rimangano intatti – e anzi siano potenziati – i canali su cui passano le linee strategiche che si innervano in tutti i dipartimenti dell’azienda.

Spetta all’ufficio HR garantire che questi flussi non perdano efficacia. Gli strumenti tradizionalmente a disposizione delle Risorse umane sono lo sportello dell’help desk, le newsletter e la Intranet, a cui si possono aggiungere le iniziative speciali, oltre che gli imprescindibili programmi di formazione.

È evidente che le informazioni somministrate attraverso mezzi inadeguati rispetto alla rapidità della dimensione digitale non possono tenere il passo delle esigenze dei collaboratori. Soprattutto dei nuovi talenti, che si aspettano di trovare al lavoro user experience simili a quelle che ormai da diversi anni contraddistinguono, nella vita di tutti i giorni, il modo in cui si socializza, si dialoga, ci si confronta, si condivide.

Dalla Intranet al social business: la nuova user experience per comunicare e condividere

L’Intranet è uno strumento più moderno e flessibile di quanto si possa immaginare, a patto che venga progettata in modo da stimolarne adozione e utilizzo. Immaginarla alla stregua di un portale che evidenzia le principali novità come un bollettino statico o come una dashboard dotata di funzionalità base, con una logica one-to-many priva di una vera bidirezionalità della comunicazione, è sicuramente l’approccio meno efficace. Proponendola invece come punto di partenza per esplorare documenti e risorse, nonché per ricevere notizie con un formato accattivante, interattivo, e soprattutto offrendo agli utenti la possibilità di condividere facilmente i contenuti attraverso discussioni e forum, si può aspirare a trasformarla in una piattaforma di snodo e d’incontro per l’intera comunità aziendale. In altre parole, in un vero e proprio social network, ovviamente pensato per soddisfare in primis le esigenze del business e quindi fornito di tutti i connettori necessari a integrare le suite di produttività di ciascun dipartimento. Che si acceda da desktop o da smartphone, dall’ufficio o da casa, in riunione come a un incontro con i clienti, l’esperienza d’uso sarà sempre la medesima: intuitiva, semplice, appagante, proprio come accade sui vari Facebook, Messenger e Whatsapp.

Semplificare e potenziare i canali di comunicazione grazie all’intelligenza artificiale

L’altra via per favorire l’accesso alla conoscenza è quella dell’automazione. Sono molteplici le domande e le risposte che all’interno di un’organizzazione possono essere indicizzate per permettere agli utenti una rapida risoluzione dei piccoli e grandi dilemmi quotidiani senza dover interagire con un operatore umano. A raccordare il tutto ci pensa infatti l’intelligenza artificiale, che grazie ad applicazioni come i bot riesce a trasformare il patrimonio informativo aziendale in un bacino accessibile con il semplice linguaggio naturale. Si parlava poco più sopra di comunicazione bidirezionale: i bot sono la soluzione ideale per garantire un flusso continuo, 24 ore su 24, tra l’impresa e i collaboratori, che possono richiedere documenti, imparare nuove procedure, comprendere iter burocratici e policy aziendali, lasciando sempre un feedback sul servizio ricevuto. La flessibilità dell’intelligenza artificiale non sta solo nella user experience che offre, ma anche nella facoltà di installarla su qualsiasi piattaforma, come per esempio la già citata Intranet o la mobile app aziendale. Lungi dall’essere un mero modulo da agganciare agli strumenti già installati, l’intelligenza artificiale è un elemento che integrandoli ne semplifica l’utilizzo e ne potenzia le funzioni. Ma soprattutto ne alleggerisce la gestione per chi in azienda si occupa di help desk.

 

 

 

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