Cosa ci si deve aspettare dal nuovo componente di Dynamics 365 per la raccolta dei feedback dei clienti

Customer Voice è il nuovo prodotto della suite Dynamics 365 per la gestione dei sondaggi. Si integra con le altre app della suite, con gli strumenti della Power Platform come Power Automate, Power Apps e Power BI e con Dynamics 365 for Marketing.

La sua genesi non deve trarre in inganno: si tratta di un prodotto rinnovato, pensato per costruire relazioni sempre migliori con i clienti.

Una genesi “tortuosa”

Alla Microsoft Inspire Conference che si è tenuta a luglio 2020 come evento virtuale, è stato annunciato il lancio di Dynamics 365 Customer Voice, un sistema di gestione del feedback progettato specificamente per automatizzare e regolare il compito di ricevere feedback dai clienti finali.

Dynamics 365 Customer Voice va a sostituire Microsoft Forms Pro.

Forms Pro, a sua volta, era nato nel luglio 2019 come sostituto di Voice of the Customer, componente storico per la gestione dei sondaggi in CRM. Forms Pro era stato progettato da zero avendo come obiettivo di rendere semplice per qualsiasi utente aziendale utilizzare, testare e inviare sondaggi.

Dynamics 365 Customer Voice è sempre incentrato sulla raccolta delle opinioni dei clienti, sulla valutazione e analisi per connettersi ulteriormente con loro e costruire relazioni migliori. Obiettivo del suo utilizzo è raccogliere il feedback dei clienti in tempo reale ed utilizzare i dati per prendere decisioni migliori e più intelligenti.

Io, da buon project manager, non mi stupisco di questa genesi “tortuosa”: è faticosa da seguire per il cliente finale ma, se i benefici rimangono superiori ai costi, potrebbe comunque essere la scelta giusta.

Dynamics 365 Customer Voice: le novità del prodotto

Come evidenziato da Megan V. Walker (meganvwalker.com), MVP di Microsoft, si tratta più di un rilancio del prodotto che di un semplice cambio di nome: “Microsoft Forms è un prodotto e Customer Voice è un altro. Customer Voice ha le stesse straordinarie funzionalità di Forms Pro, ma include anche nuove funzionalità e funzioni entusiasmanti “. E poi ha aggiunto che “questo non è solo un cambio di nome, ma essenzialmente un prodotto completamente nuovo”.

Dynamics 365 Customer Voice supporta le integrazioni con le altre app Dynamics 365 e sistemi di terze parti relativi a CRM.

La principale differenza tra Forms Pro e Customer Voice è che in Customer Voice è stato aggiunto il concetto di progetto. I sondaggi possono essere visti sia come entità individuali che come componenti di un progetto. Questo è essenzialmente un modo per collegare insieme i sondaggi, in un modo che abbia senso per la propria attività. Ad esempio, è possibile raggruppare in un progetto tutti i sondaggi relativi a un prodotto/servizio specifico. Un progetto, quindi, può contenere uno o più sondaggi. È quindi possibile rivedere e analizzare le risposte utilizzando le metriche e i punteggi di soddisfazione del cliente, sia a livello di progetto che di sondaggio individuale.

Un’altra caratteristica di Customer Voice, già presente in Forms Pro, ma che ritengo utile sottolineare è l’integrazione con Dynamics 365 for Marketing. Tutti i sondaggi creati in Customer Voice sono pronti per l’uso in Marketing. In particolare, possono essere aggiunti come collegamento ai messaggi e-mail oppure utilizzati per creare segmenti dinamici, oppure ancora per automatizzare le azioni della Customer Journey.

È evidente che per Microsoft il tema dei sondaggi/feedback dei clienti è importante. E lo si capisce, perché permette di registrare cosa dice realmente il cliente rispetto all’offerta di prodotti/servizi.

Se il feedback è intercettato nei tempi e nei modi corretti, può essere un ottimo veicolo per migliorare la relazione con il cliente. L’importante è non abusarne, cioè lasciare lo spazio e il tempo affinché il cliente possa sentirsi libero di esprimere ciò che ha da dire.

 

 

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Dynamics 365 Consultant

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