Customer Care e Chatbot: progettare la vicinanza

Come avere un assistente virtuale che avvicina e non allontana

Abbiamo già parlato di ChatBot e della loro progettazione: sappiamo che per poter sviluppare uno strumento di questo tipo ci vuole una progettazione logica e linguistica che non si improvvisa, oltre che un processo di training costante finalizzato ad ottimizzarne le performance.
Questi progetti, più di tutti, vivono sulla evoluzione e si alimentano della interazione con gli utenti.

Ma ad oggi quale può essere l’ambito di applicazione più “soddisfacente” per questa tecnologia?

Se si guardano i dati emessi dal report “Osservatorio Artificial Intelligence: Artificial Intelligence learn to fly” del Politecnico di Milano,  possiamo rilevare che  l’utilizzo dei chatbot in Italia nel 2020 è stato così suddiviso:

• Customer Care (13%): servizio messo a disposizione dei clienti per fornire assistenza
• Help-desk Interno (8%): fornisce risposte a specifici problemi (principalmente IT) dei dipendenti
• Shop Assistant (6%): fornisce informazioni sui prodotti aziendali (caratteristiche, disponibilità, ecc.)
• Corporate Knowledge (4%): fornisce informazioni circa l’azienda, la sua storia e l’organizzazione
• Prodotto Finale (4%): è integrato all’interno di un prodotto, di cui costituisce una delle funzionalità
• Recruiting (3%): effettua un primo screening dei candidati in un processo di selezione, ponendo ai candidati stessi domande e valutando le risposte
• HR Management (3%): fornisce quelle informazioni normalmente in capo all’ufficio Risorse umane

L’applicazione del chatbot legato alla gestione del customer care è quindi la declinazione ad oggi più naturale, ma vediamo come potrebbe essere progettato un prodotto “vincente” e non “irritante”.

Ricordiamoci sempre che se una azienda decide di realizzare un chatbot per affiancare il customer care, lo scopo primario deve essere quello di erogare un servizio efficace e la riduzione dei costi interni è solo una conseguenza “indiretta” di questa strategia.

L’utente ormai sa benissimo di trovarsi di fronte ad un chatbot quando approccia la richiesta su un prodotto, quello che non sa è fino a che punto il robot può rispondere in maniera pertinente.
Per questo la prima cosa da fare è:

Far capire all’utente gli argomenti che può trattare lo strumento

Una volta esplicitati gli argomenti, il fruitore del servizio deve poter chiedere quello che gli serve, ma in che modo? le strade possono non essere univoche, navigando tramite un menu contestuale oppure scrivendo in esplicito la richiesta. Quello che è fondamentale è che l’utente possa:

Carpire come interagire con il chatbot in maniera immediata

Essendo il customer care finalizzato appunto alla “cura del cliente”, bisogna soddisfare le esigenze dei consumatori il più possibile, quindi se un utente preferisce parlare con un operatore, bisogna rendere la scalabilità immediata: se un operatore è disponibile, dare la possibilità di richiedere un contatto, se non lo fosse dare il modo di fissare un appuntamento telefonico per agevolare la comunicazione

Permettere una scalabilità verso l’operatore umano in maniera semplice

Dopo l’utilizzo del chatbot, un utente deve esserne soddisfatto, sia se è riuscito a risolvere il suo problema, sia se si è tranquillizzato con un potenziale contatto. L’esperienza d’uso deve essere percepita come positiva e questo dovrebbe essere uno strumento abilitante e non “una presa di distanza”.
Purtroppo spesso i chatbot sono progettati quasi a voler allontanare il più possibile il contatto umano: questo è bene solo se le richieste vengono soddisfatte, diversamente è controproducente e rendono ancora più sterile il contatto con i propri clienti.

Noi cerchiamo sempre di avere chiari gli obiettivi di businness e tramite gli strumenti Microsoft, come l’infrastruttura public cloud Azure e le applicazioni utilizzate per la gestione del linguaggio come luis  e qnmaker,  possiamo  addestrare il chatbot come meglio desideriamo.

La disponibilità dei servizi cognitivi di Microsoft e di soluzioni e logiche è in continua evoluzione  per questa tipologia di prodotti che certamente necessitano di crescita: non possiamo sapere come cambieranno, ma ci aspettiamo una decisa presenza sul mercato visto anche gli ultimi fatti mondiali.

Noi siamo presenti per aiutarvi ad esplorare il meraviglioso viaggio del domani.